Votre contrat de maintenance web est-il entre de bonnes mains

Savez-vous quelles prestations sont incluses dans votre contrat de maintenance web ?

Bonjour je m’appelle Rita Cuzzupi, je suis fondatrice-gérante d’Opus Numerica, et aujourd’hui je voudrais vous parler de votre contrat de maintenance web.

(Ce texte est la transcription corrigée de la bande son que vous pouvez écouter en lançant la vidéo ci-dessous. Je tenais à partager cette réflexion et ces informations sans trop attendre. J’améliorerai la mise en forme de cet article lorsque je serai plus disponible pour ma propre communication. Merci de votre compréhension, et tant pis pour Google ! 😉)

Savez-vous ce que contient le contrat de maintenance web que vous payez tous les ans ?

En effet il m’est apparu, au fil des discussions avec mes clients et avec des personnes qui me consultaient pour différentes prestations de communication digitale, que finalement pas mal de personnes ne savent pas ce qu’elles paient.

C’est très problématique ! Pour ma part je fais pas mal de référencement et SEO ces derniers temps, mais j’interviens également sur la création de sites web et, par la force des choses, sur la reprise de sites web pour les optimiser ou les finaliser, quand le projet a été abandonné en cours de route, et également pour parfois réparer des choses qui résultent d’une mauvaise maintenance.

Reprendre un site web développé par quelqu’un d’autre, on n’y tient vraiment pas

Alors, clairement c’est quelque chose qu’on n’a pas trop envie de faire !! Reprendre un site web qui a été monté par quelqu’un d’autre, c’est toujours compliqué.

Déjà parce qu’il peut y avoir du code un peu particulier et puis il y a toujours des logiques dans la création des sites web. On n’aime pas trop reprendre la construction d’une maison quand on n’est pas sûr des fondations…

C’est ce qui explique aussi que parfois, quand vous consultez une agence pour transformer ou finaliser un site web qui ne répond pas tout à fait à vos attentes, ça peut vous coûter parfois aussi cher que le budget que vous avez initialement investi pour la création du site ; d’où l’importance de bien choisir votre prestataire web au départ et de bien établir ensemble un cahier des charges.

Revenons à la question qui nous intéresse aujourd’hui. Donc la question, c’est : est-ce que vous avez un contrat pour la maintenance de votre site web ou pour d’autres tâches qui sont liées à la vie de votre site web : les travaux de référencement, par exemple, le contrôle du SEO ou l’e-réputation, le suivi des statistiques, etc.

De l’importance d’avoir un contrat de maintenance écrit et un reporting clair

« Est-ce que vous avez un contrat », ça veut dire : « Est-ce que vous avez un contrat écrit », rédigé avec des choses qui sont précisées dessus ; au minimum une liste de tâches qui auraient été proposées sur le devis ou rappelées sur la facture, voire simplement qui auraient été spécifiées dans un mail au moment de la contractualisation. Dans tous les cas, une trace écrite d’une liste de tâches qui sont incluses au qui ne sont pas incluses.

Pourquoi est-ce que je pose cette question du contrat de maintenance web aujourd’hui ?

Parce que, malheureusement, je réalise qu’il y a plusieurs personnes – en fait, plusieurs de mes clients actuels – qui ne savent pas ce qu’ils paient tous les ans pour leur site web ! Ce sont des montants parfois conséquents. On peut parler de plusieurs milliers d’Euros, ce qui, pour une PME, voire une TPE, est vraiment très important.

Finalement ils ne savent pas ce qu’ils payent et moi quand j’arrive derrière pour regarder les performances du site web ou  la santé du site ou le référencement naturel (par exemple, dans le cadre d’une mission d’audit SEO), je tombe des nues parce que je m’aperçois que non seulement ce n’est pas optimal mais parfois on a même l’impression que l’agence n’a rien fait.

On laisse toujours le bénéfice du doute. Je ne sais pas comment les autres travaillent donc mon premier mouvement c’est toujours de dire au client : Demandez  à votre prestataire web de vous expliquer ce qu’il a fait.  Parce que, en plus, je m’aperçois que beaucoup de prestataires de communication digitale n’incluent pas le reporting dans leur travail. Cela me semble complètement aberrant, qu’il s’agisse du community management ou du référencement ou de la maintenance web. Pour ma part j’ai un tableau, déjà, où je récapitule en gros les tâches que j’ai que j’ai faites ; et puis il y a des points de reporting réguliers ou ponctuels ou à la demande, selon le contrat, selon les besoins, selon les outils concernés ; mais en tout cas ça fait partie, pour moi, du devoir de conseil et de transparence du prestataire vis-à-vis de son client.

Mais visiblement je dois être un peu idéaliste parce que je m’aperçois qu’il y a pas mal d’agences qui ne fonctionnent pas comme ça.

Vous devez maîtriser votre budget de communication digitale et savoir comment votre site web est maintenu

Je ne vais pas aujourd’hui entrer dans les détails de ce que devrait contenir un contrat de maintenance web. Au demeurant, en vous promenant sur mon site opus-numerica.com ou sur le blog qui s’y trouve, vous trouverez pas mal d’éléments de réponse à ce sujet.

Je voudrais simplement attirer votre attention sur l’importance de savoir pour quoi vous payez et d’avoir des points de contrôle réguliers.

D’abord, les prestataires, il faut parfois les challenger. Quand vous avez l’impression qu’il ne s’est rien passé depuis un moment, s’ils ne vous donnent jamais signe de vie, eh bien soyez proactif : allez leur demander ce qu’ils ont fait, ce qu’ils pensent de l’état de santé de vos outils de communication et n’hésitez pas même à l’exiger. Il ne s’agit pas d’être désagréable mais on ne peut pas se satisfaire d’un « C’est bon, tout fonctionne bien ». Vous payez, vous donnez de l’argent pour une prestation – je suis toujours très surprise que des petites entreprises, en plus, qui n’ont pas beaucoup de moyens se satisfassent d’lune espèce de flou ; et finalement d’une forme de mystification de la prestation digitale qu’elles paient.

Donc vous avez le droit de savoir ce que vous payez. Le reporting, c’est une nécessité et un dû. Il peut être plus ou moins formel, écrit, oral ; ça dépend aussi de ce qui est prévu dans le contrat puis de vos besoins et puis ça se discute. En tout cas je vous invite vivement à entretenir des liens réguliers, même par mail ponctuel, avec vos prestataires, et à vous tenir informé de ce qui se passe sur votre site web ; déjà pour vous assurer que vous êtes bien conseillé ; ensuite pour vous assurer que vos supports de communication, site web ou autres sont entre de bonnes mains, sont en sécurité : les mises à jour sont faites, la sécurité est assurée, l’évolution par rapport aux standards du web, aux règles de sécurité ou aux pratiques recommandées – par exemple par rapport au RGPD… Il faut vous assurer que toutes ces questions sont suivies.

Après, la mise en œuvre des modifications peut être incluse dans votre contrat ou faire l’objet d’un devis en sus mais en tout cas vous devez en être informé. Vous devez savoir où vous en êtes.

Une technique maîtrisée pour vos outils numériques constituent un socle solide pour votre entreprise et vos projets

Et finalement je dirais aussi que vous y intéresser un minimum, même si la technologie, le web, ce n’est pas votre truc, ça va aussi vous donner des idées ! Moi je sais que quand je discute avec mes clients, la communication va souvent au-delà de la communication – la communication digitale, parce que penser réellement les fondements d’un projet, même à travers la manière dont on maintient techniquement les supports de communication, eh bien ça invite à toujours se remettre dans la perspective du projet de l’entreprise, du projet que l’on porte, de ses objectifs, de son public cible, de ses attentes et des moyens, des résultats qu’on attend à un moment donné.

Voilà j’espère que ce message sera entendu, à la fois par les utilisateurs, les clients et les prestataires. Nous sommes dans une profession qui n’est pas réglementée. C’est peut-être très bien parce que ça permet à plein de personnes compétentes qui n’ont pas forcément de diplôme de partager leurs compétences et leurs idées avec des clients. On peut tout à fait être autodidacte dans ce métier mais autodidacte, ça ne veut pas dire dsorganisé.

Donc soyons professionnel(le)s et veillons à proposer des prestations digitales de haute qualité et à respecter le client. Il y a une déontologie à suivre. Pour ma part je suis très attachée, j’ai toujours été attachée à l’éthique dans mes métiers. Et pour moi avoir des contrats et agir en transparence pour la maintenance des sites web ou pour tout autre outil digital lié nécessitant du reporting, c’est une manière aussi de rendre le numérique éthique.

Aujourd’hui on parle beaucoup de numérique éco-responsable – moi je crois surtout à la responsabilité et la responsabilité commence par chacun de nous.

Pour plus d’infos, d’autres articles ou pour me contacter, rendez-vous sur mon site opus-numerica.com. Je vous souhaite un bel été. A bientôt, au revoir !